Ist ChatGPT DSGVO-konform? Was dein Shop beachten muss, wenn Kundendaten in ChatGPT landen

Dienstagmorgen, 40 offene Mails. Eine davon ist eine Reklamation mit vollem Namen, Adresse und Bestellnummer. Jemand aus dem Team kopiert die komplette Mail in ChatGPT, tippt „Schreib mir eine freundliche Antwort" darunter und hat zehn Sekunden später einen brauchbaren Entwurf.

Zugespitzt, aber nicht ausgedacht. Wir kennen Shops, die genau so arbeiten: Mail rein, Antwort raus, zurück an die Kundin. Und im Alltag bekommen wir selbst Mails, denen man es ansieht, weil auch die Sätze mitkopiert wurden, die ChatGPT nur für den Absender geschrieben hat. Und es ist kein Nischenthema. Laut einer Bitkom-Umfrage von 2026 nutzen in Deutschland 71 % der Menschen, die KI verwenden, ChatGPT. 12 % derjenigen, die KI im Job einsetzen, tun das ohne Wissen ihres Arbeitgebers.

Die Frage, die dabei fast nie jemand stellt: Darfst du das überhaupt? Und wenn nicht, wie bekommst du die Zeitersparnis, ohne die Daten deiner Kund:innen aus der Hand zu geben?

Genau darum geht es hier. Du erfährst, was je nach ChatGPT-Version mit den Daten passiert, welche fünf Fragen jedes KI-Tool im Kundenservice beantworten muss und was du heute tun kannst, wenn dein Team ChatGPT schon nutzt.

Die ehrliche Antwort beginnt mit einer Gegenfrage: Welches ChatGPT?

Die kurze Antwort: Es kommt auf deine ChatGPT-Version an

Mit einem privaten Konto, also Free, Go, Plus oder Pro, ist das Einfügen von Kundendaten nach unserer Einschätzung in aller Regel nicht DSGVO-konform. Mit ChatGPT Business, Enterprise oder der API und einem abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrag kann es das sein.

Der Grund liegt nicht im Sprachmodell. Er liegt im Vertrag, den du mit OpenAI hast, oder eben nicht hast. „ChatGPT" ist kein einzelnes Produkt, sondern eine Familie von Tarifen, und die unterscheiden sich genau an den Stellen, auf die es beim Datenschutz ankommt:

Zwei Begriffe aus der Tabelle entscheiden alles. Ein Auftragsverarbeiter verarbeitet Daten nur in deinem Auftrag und nach deinen Weisungen, so wie ein Hosting-Anbieter deine Daten nur für dich speichert. Das regelt ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO, den OpenAI „Data Processing Addendum" nennt. Ein eigener Verantwortlicher entscheidet dagegen selbst, was mit den Daten passiert. Bei den privaten Tarifen ist OpenAI genau das: Für Nutzer:innen im EWR ist laut OpenAIs eigener Datenschutzrichtlinie OpenAI Ireland Limited der Verantwortliche.

Für deinen Shop heißt das: Sobald eine Kundenmail in einem privaten Konto landet, gibst du die Daten deiner Kund:innen an ein anderes Unternehmen weiter, das sie nach eigenen Regeln verarbeitet. Bei Business, Enterprise und API arbeitet OpenAI dagegen in deinem Auftrag, sobald der Auftragsverarbeitungsvertrag abgeschlossen ist, und Training mit deinen Inhalten ist standardmäßig ausgeschaltet.

Eine Fußnote, damit die Tabelle nicht ungenauer ist als die Realität: Für Plus und Pro gibt es seit Juli 2026 einen Auftragsverarbeitungsvertrag für „ChatGPT Sites". Er gilt nur für Daten, die eine veröffentlichte Site erhebt, nicht für deine Eingaben im Chat.

Was das im Alltag konkret bedeutet, zeigt der Blick auf das private Konto.

Was mit Kundendaten im privaten ChatGPT-Konto passiert

Drei Dinge passieren, wenn eine Kundenmail in einem privaten ChatGPT-Konto landet.

Die Inhalte können ins Training fließen. OpenAI schreibt selbst, dass es Inhalte aus den Tarifen für Einzelpersonen zum Training seiner Modelle nutzen kann. Du kannst widersprechen: unter Einstellungen > Datenkontrollen, Schalter „Das Modell für alle verbessern", oder über OpenAIs Datenschutzportal. Der Widerspruch gilt aber nur für neue Chats. Und es gibt eine Ausnahme, die kaum jemand kennt: Wer eine Antwort mit Daumen hoch oder runter bewertet, erlaubt OpenAI laut eigener Aussage, die gesamte zugehörige Unterhaltung fürs Training zu nutzen, auch mit ausgeschaltetem Schalter.

Die Inhalte bleiben gespeichert. Chats bleiben in deinem Konto, bis du sie löschst. Nach dem Löschen plant OpenAI, sie innerhalb von 30 Tagen endgültig zu löschen, außer sie wurden schon anonymisiert oder müssen aus Sicherheits- oder Rechtsgründen länger bleiben. Auch der „temporäre Chat" ist nicht flüchtig: Er landet nicht im Verlauf und nicht im Training, OpenAI kann aber bis zu 30 Tage lang eine Kopie behalten.

Du gibst die Daten ohne Vertrag weiter. Das ist der eigentliche Knackpunkt. Im privaten Konto entscheidet OpenAI nach eigener Darstellung selbst über Zwecke und Mittel der Verarbeitung. OpenAI ist dann nach unserer Einschätzung nicht dein Dienstleister, sondern ein eigenständiger Verantwortlicher, an den du Kundendaten übermittelst. Dafür bräuchtest du eine eigene Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, und die ist bei einer Reklamationsmail kaum zu finden. Die Datenschutzkonferenz, das Gremium der deutschen Datenschutzbehörden, sieht bei externen KI-Diensten häufig ein Auftragsverarbeitungsverhältnis und folgert daraus: Mit dem Anbieter ist ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO zu schließen. Genau diesen Vertrag gibt es im privaten Konto nicht. Außerdem hält die Datenschutzkonferenz Anwendungen für „vorzugswürdig", die Ein- und Ausgaben nicht zum Training verwenden, und empfiehlt ausdrücklich, für die Arbeit betriebliche statt privater Accounts zu nutzen.

Dazu kommt ein praktisches Problem. Wenn eine Kundin wissen will, welche Daten du über sie gespeichert hast, oder ihre Löschung verlangt, musst du auch die Kopien in den ChatGPT-Konten deines Teams im Blick haben. Bei privaten Konten hast du darauf weder Zugriff noch Kontrolle.

Wie solche Werkzeuge im Kundenservice sinnvoll eingesetzt werden und wo ihre Grenzen liegen, haben wir in KI im Kundenservice: Effizienz und Grenzen beschrieben. Für den Datenschutz brauchst du vor allem einen klaren Prüfrahmen.

Fünf Fragen, die jedes KI-Tool im Kundenservice klären muss

Egal ob ChatGPT, ein anderer Chatbot oder ein Helpdesk mit eingebauter KI: Fünf Fragen zeigen dir schnell, ob ein Setup riskant ist. Eine vollständige Prüfung, etwa von Rechtsgrundlage und Sicherheitsmaßnahmen, ersetzen sie nicht.

1. Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag?

Ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO legt fest, dass der Anbieter deine Kundendaten nur in deinem Auftrag verarbeitet. Ohne AVV ist ein Dienst, der in deinem Auftrag Kundendaten verarbeitet, nicht sauber einsetzbar. Bei ChatGPT gibt es ihn für Business, Enterprise und die API, für die normale Chat-Nutzung privater Konten nicht.

2. Ist Training mit deinen Daten ausgeschlossen?

Ein Schalter in den Einstellungen ist gut, ein vertraglicher Ausschluss ist besser. Ein Schalter kann vergessen, zurückgesetzt oder von einer neuen Mitarbeiterin nie umgelegt werden. Ein Vertrag gilt für alle Konten und jeden Chat.

3. Wo wird gerechnet und gespeichert?

Ein Vertragspartner mit Sitz in Irland heißt nicht automatisch, dass die Daten in der EU bleiben. OpenAI schreibt in seiner Datenschutzrichtlinie selbst, dass es Daten auf Servern außerhalb des EWR verarbeitet und diese Übermittlungen über Angemessenheitsbeschlüsse oder Standardvertragsklauseln absichert. Eine Datenhaltung in Europa bietet OpenAI an, aber nur für ChatGPT Enterprise, Edu und die API und mit Bedingungen. ChatGPT Business ist laut Preisseite nicht dabei (Stand Oktober 2026). Frag deshalb bei jedem Anbieter: In welchen Rechenzentren laufen die Modelle, wo liegen die Daten, und wie sind Übermittlungen in Drittländer abgesichert?

4. Wie lange bleiben die Daten?

Gute Anbieter nennen klare Löschfristen. Achte darauf, was nach dem Löschen passiert und ob Kopien, etwa für Missbrauchskontrolle, länger bleiben. „Keine Speicherung" ist die Ausnahme, nicht die Regel.

5. Wissen deine Kund:innen davon?

Wenn du KI im Kundenservice einsetzt, gehört das in deine Datenschutzerklärung. Seit dem 2. August 2026 gelten außerdem Transparenzpflichten aus Art. 50 des EU AI Act. Die Pflicht, über die KI-Interaktion zu informieren, trifft zunächst die Anbieter der KI-Systeme. Ob dich als Shop darüber hinaus etwas trifft, hängt auch davon ab, ob die KI selbstständig antwortet oder ein Mensch jede Antwort freigibt. Im Zweifel lass das prüfen.

Kurzcheck für jedes KI-Tool: AVV vorhanden? Training vertraglich ausgeschlossen? Rechenzentren und Drittlandtransfer bekannt? Löschfristen klar? Datenschutzerklärung angepasst?

Dein Team nutzt ChatGPT schon? Das tust du jetzt

Wir sehen bei Shops beim Datenschutz alle Richtungen. Manche sind richtig gut aufgestellt, manchen ist das Thema egal, und viele würden es gern besser machen, wissen aber nicht wie, zum Beispiel was ein AVV eigentlich ist. Wenn du dich in der letzten Gruppe wiederfindest: Du musst nicht alles auf einmal lösen. Vier Schritte reichen für den Anfang.

1. Bestandsaufnahme machen. Frag im Team offen, wer welches KI-Tool für was nutzt, mit privatem oder Firmenkonto. Ohne Vorwürfe, sonst erfährst du nichts. Liegen schon Kundendaten in privaten Konten: Training ausschalten, die Chats löschen und festhalten, was wann eingefügt wurde.

2. Eine klare Regel aufschreiben. Zum Beispiel: Keine Kundendaten in private KI-Konten. Damit bist du schon weiter als die meisten: Laut Bitkom hatten 2025 nur 23 % der Unternehmen ab 20 Beschäftigten überhaupt Regeln für KI-Tools.

3. Übergangsweise Daten entfernen. Solange es kein Tool mit Vertrag gibt, sollten Namen, Adressen, Bestellnummern und E-Mail-Adressen vor dem Einfügen raus. Das ist allerdings nur eine Notlösung. Eine Reklamation enthält oft genug Details, um die Person trotzdem zu erkennen.

4. Auf ein Setup mit Vertrag wechseln. Das ist der eigentliche Schritt. Danach passt du deine Datenschutzerklärung an, damit sie den KI-Einsatz korrekt beschreibt.

Bleibt die Frage, wie dieses Setup aussehen soll.

Was eine Alternative mit Vertrag ausmacht

Die Alternative muss nicht „keine KI" heißen. Es gibt zwei Wege, die das Vertragsproblem lösen.

Weg 1: ChatGPT Business oder Enterprise mit Auftragsverarbeitungsvertrag. Damit löst du das Vertragsproblem. OpenAI arbeitet dann als Auftragsverarbeiter, und Training mit deinen Inhalten ist standardmäßig ausgeschaltet. Den Vertrag schließt du bei OpenAI über ein eigenes DPA-Formular ab. Für viele Teams ist das ein vernünftiger erster Schritt, gerade wenn ChatGPT auch außerhalb des Kundenservice genutzt wird.

Was dieser Weg nicht löst, ist die Arbeitsweise. Dein Team kopiert weiterhin zwischen Postfach und Chatfenster hin und her. Im normalen Chatfenster fehlen Bestellstatus, Sendungsverfolgung und deine Rückgaberegeln, solange niemand ChatGPT eigens mit dem Shop verbindet. Meist schlägt also jemand diese Infos nach und schreibt sie dazu. Und wer ChatGPT mit dem Shop verbindet, schafft einen weiteren Datenfluss, für den die fünf Fragen genauso gelten. Jede:r im Team formuliert die Anweisung anders, also klingt auch jede Antwort anders. Warum Antworten aus dem Chatfenster oft austauschbar klingen, haben wir in Brand Voice für KI beschrieben. Und das Copy-Paste-Risiko bleibt: Wer unter Zeitdruck die komplette Ausgabe kopiert, schickt auch die Sätze mit, die nie für die Kundin gedacht waren.

Weg 2: Ein Helpdesk mit eingebauter KI. Hier liest die KI die Mail direkt im Ticket, holt sich Bestell- und Versanddaten aus dem Shop und schreibt den Entwurf dort, wo ihn dein Team prüft und abschickt. Kein Kopieren, kein Nachschlagen, ein einheitlicher Ton. Für diesen Weg gelten die fünf Fragen von oben genauso. Ein spezialisiertes Tool ist nicht automatisch datenschutzkonform, es muss die Antworten genauso liefern.

So setzt ZYBR das um

Wir haben ZYBR so gebaut, dass die fünf Fragen beantwortet sind, bevor der erste Entwurf entsteht.

• Vertrag: Den AV-Vertrag nach Art. 28 DSGVO und eine KI-Zusatzvereinbarung schließt du bei der Einrichtung ab.

• Training: Training mit deinen Kundendaten ist vertraglich ausgeschlossen. ZYBR BRAIN merkt sich für deinen Shop, welche Antworten ihr wollt. Das gilt nur für deinen Shop, ein Modell wird damit nicht trainiert.

• Rechenzentren: Neue Shops starten direkt mit ZYBR BRAIN, dort laufen die KI-Modelle in EU-Rechenzentren. Bestandsshops stellen wir gerade auf ZYBR BRAIN um. Anwendung und Datenbank liegen ebenfalls in der EU.

• Löschfristen: Lässt du dein Konto löschen, löschen wir deine Daten binnen 30 Tagen nach Ende deines Vertrags. Läuft der Vertrag nur aus, löschen wir sie nach einem Jahr und erinnern dich vorher per E-Mail. Nach einem Test ohne Abo löschen wir sie 14 Tage nach Testende. Gesetzliche Aufbewahrungspflichten bleiben unberührt. Anwendungs-Logs speichern wir 30 Tage, Sicherheits- und Zugriffsprotokolle länger.

• Kund:innen informieren: Auf Wunsch hängt ZYBR einen KI-Hinweis an deine Antworten an. Dazu bekommst du Musterformulierungen für E-Mail-Fußzeile und Datenschutzerklärung.

• Kontrolle: Ab Werk ist der automatische Versand aus. Du entscheidest pro Thema, was automatisch rausgeht und was als Entwurf auf die Freigabe deines Teams wartet.

Ehrlicherweise gehört dazu: Einzelne Dienste laufen ganz oder teilweise außerhalb der EU. Dazu gehören die Anmeldung deines Teams, die Sendungsverfolgung und bei Bestandsshops ohne ZYBR BRAIN ein Teil der KI-Verarbeitung. Diese Übermittlungen sichern wir nach Kapitel V DSGVO ab, und die Liste unserer Unterauftragsverarbeiter findest du als Anlage zum AV-Vertrag in deinem Kundenbereich. Kanäle wie WhatsApp, Instagram oder Facebook laufen über Meta, und die Bestelldaten kommen aus Shopify. Diese Datenflüsse haben ihre eigenen Verträge. Wie wir Datenschutz im Detail regeln, findest du auf unserer Seite zu KI im Kundenservice und DSGVO.

Fazit: Nicht das Modell entscheidet, sondern das Setup

Ob KI im Kundenservice DSGVO-konform ist, hängt nicht am Namen des Tools. Es hängt am Vertrag, am Datenfluss und daran, wie dein Team arbeitet. Kundenmails in ein privates ChatGPT-Konto zu kopieren, erfüllt diese Bedingungen in aller Regel nicht. Ein Setup mit Auftragsverarbeitungsvertrag, ohne Training und mit klaren Rechenzentren schon.

Wenn du sehen willst, wie das im Alltag aussieht: Du kannst ZYBR 14 Tage kostenlos testen. Der Test endet von selbst nach 14 Tagen oder 500 KI-Antworten, je nachdem, was früher kommt, und ein Abo entsteht erst, wenn du einen Plan wählst.

Dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall. Er gibt unseren Kenntnisstand im Oktober 2026 wieder. Die Angaben zu ChatGPT beruhen auf den öffentlichen Dokumenten von OpenAI zu diesem Zeitpunkt. Wenn sich daran etwas geändert hat, schreib uns über unsere Kontaktseite, wir korrigieren das.

Quellen

• OpenAI: ChatGPT Pläne und Preise https://chatgpt.com/de-DE/pricing/

• OpenAI: How your data is used to improve model performance (englische Fassung) https://help.openai.com/en/articles/5722486-how-your-data-is-used-to-improve-model-performance

• OpenAI: Enterprise-Datenschutz https://openai.com/de-DE/enterprise-privacy/

• OpenAI: Data Processing Addendum https://openai.com/de-DE/policies/data-processing-addendum/

• OpenAI: EU-Datenschutzrichtlinie https://openai.com/de-DE/policies/eu-privacy-policy/

• OpenAI: ChatGPT-Sites Data Processing Addendum https://openai.com/de-DE/policies/chatgpt-sites-data-processing-addendum/

• OpenAI: Aufbewahrung von Chats und Dateien https://help.openai.com/de-de/articles/8983778-chat-and-file-retention-in-chatgpt

• OpenAI: Temporary Chat https://help.openai.com/en/articles/8914046-temporary-chat-in-chatgpt

• OpenAI: Datenresidenz in Europa https://openai.com/de-DE/index/introducing-data-residency-in-europe/

• Datenschutzkonferenz: Orientierungshilfe Künstliche Intelligenz und Datenschutz (6.5.2024) https://www.datenschutzkonferenz-online.de/media/oh/20240506_DSK_Orientierungshilfe_KI_und_Datenschutz.pdf

• Bitkom: Studienbericht Künstliche Intelligenz in Deutschland (Juni 2026) https://www.bitkom.org/sites/main/files/2026-06/bitkom-studienbericht-ki-bevoelkerung.pdf

• Bitkom: Beschäftigte nutzen vermehrt Schatten-KI (21.10.2025) https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Beschaeftigte-nutzen-Schatten-KI